CUSTOMER HARASSMENT
介護現場における
カスタマーハラスメント対策
はじめに
介護・障がい福祉サービスの現場では、利用者やそのご家族から従事者に対する暴言・暴力・過度な要求などが、職員の心身に深刻な影響を及ぼし、離職や人材不足の一因にもなっています。
令和3年度の介護報酬改定では、すべての介護サービス事業者に対し、ハラスメント対策（パワーハラスメント・セクシュアルハラスメント・カスタマーハラスメント）の実施が義務づけられました。介護・医療従事者が安心して働ける環境づくりは、地域のケアの質を守るうえで欠かせない取り組みです。
カスタマーハラスメントとは
厚生労働省では、カスタマーハラスメントを次のように整理しています。
定義
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
つまり、相手が脅威・不快だと感じれば、それはハラスメント行為になり得ます。介護現場では、利用者・ご家族との信頼関係を大切にしつつ、職員の安全と尊厳も守るバランスが求められます。
介護現場で起こりうるハラスメント行為
- 暴力的行為（ものを投げる・たたく・つばを吐くなど）
- 体に触れる、性的な発言や行動をする
- 強引な誘いや交際の要求
- 大声で恫喝する・威圧する
- 契約・サービス内容を超える過剰な要求
- 正当な理由のない長時間のクレーム
- 従事者へのつきまとい
- 性的な話・差別的発言を繰り返す
事業所として取り組むべき対策
- ハラスメント防止に関する基本方針の明確化と周知
- 相談窓口の設置と適切な対応体制の整備
- 職員向け研修の実施とマニュアル整備
- サービス提供困難事例への対応ルールの策定
- 地域の関係機関・行政との連携体制づくり
- 記録・情報共有による事例の蓄積と再発防止
当法人の取り組み
千歳市と特定非営利活動法人ちとせの介護医療連携の会では、市内の介護・福祉サービスをご利用される皆様向けに、「カスタマーハラスメント防止リーフレット」を共同で作成しました。
各事業所での啓発活動、利用者・ご家族へのご説明、職員研修の資料などに、自由にダウンロードしてご活用いただけます。
参考リンク
厚生労働省では、介護サービス事業者向けに、ハラスメント対策マニュアル、研修の手引き、ポスター、サービス提供困難事例への対応資料などを公開しています。
